ARCI法則
「當責」,是一個現代的、進步的責任觀,它在「責任感」的深度、廣度與自由度上,都比我們所熟知的「負責」(Responsibility)高出一個層次。雖然「當責」出現在中文的管理世界裡,才只是最近兩年的事,但如果您連上網際網路,到Google或Yahoo查詢「當責」這兩個字,一定會驚訝的發現,有幾百條資訊正在等著你閱讀。
「當責」,是我花了一整年時間思考,才自英文字Accountability翻譯定案的新詞。Accountability常用來對比Responsibility,但還是有很多國人也搞不清楚英文字Accountability的真正意義。聯電公司前執行長胡國強博士曾在我的一本新書的書序中寫道:在美國高科技公司做過事的朋友, 對accountability這個英文字一定都不陌生,因為老外常常掛在口邊。在字意上,它比responsibility更強,重點在強調「為成果負責」。
確然,在美國公司的管理職位上待得夠久,你就會對「當責」意領神會,乃至戒慎儆醒,甚至被震撼住。歐美公司中,應用「當責」的實況與實例實在不勝枚舉,舉其縈縈大者,如:
──杜邦公司在約二十年前,即於亞太地區推廣當責的應用,至今仍在使用,用以釐清角色與責任,用於跨部門專案及重大案等的管理
──GE(奇異電氣)在新CEO伊梅特(J. Immelt)上台後一年,重塑企業文化時,即以「當責」為八大核心價值觀之一
──安捷倫自HP(惠普)分家後,即在「HP Way」(惠普風範)之外,再加上「當責」為新公司核心價值觀,以提升執行力的企業文化
──全球第一大電機╱電子公司的德國西蒙思(Siemens)的三大核心價值觀之一即是「當責」
──全球第一大保險公司的德國安聯(Allianz)核心價值觀中,「當責」也在列 ──美國可口可樂公司的七大核心價值觀中有「當責」
──美國FBI(聯邦調查局)的七大核心價值觀中也有「當責」
──最近經濟開發非常神勇的杜拜經濟發展部(DED)也訂出三大核心價值觀,要求員工實踐「當責」。
那麼,在台灣的我們,對當責為什麼總是視而不見、聽而不聞?因為,我們以前一直把 Accountability誤以為Responsibility,粗略的譯為「負責」。
「當責」與「負責」有何差別?
我曾訪問過3M公司,他們推動當責的文化與應用已有數年。3M所推動的當責是「From board room to mailroom」(從董事會到收發室)──這是什麼意思?舉例而言,盡責地把重要文件準時依規定寄出,是「負責」(通常只是為行動負責,盡心盡力);如果能再進一步確定對方是否收到這封重要文件,就是「當責」;因為,當責是要對最後的成果負責,要交出成果。
再者,不管當責或負責,都是對事或對人許下承諾(Commitment)。負責,是對自己許下承諾,要對自己、對自己的良心負起責任;當責,則不只是對自己,也對別人下承諾──包括:老闆、同事、客戶,乃至社會。許世軍老師在我一本書的序上曾說:「對誰負責,至關重要」,他認為,未來的趨勢是不只對老闆負責,還要對顧客負責,乃至對社會負責──「當責」在此也上升而成為公司治理的一部份了。
從另一個角度來看,在當責文化的薰陶下,你不會再沉迷於「沒有功勞,也有苦勞」、「雖敗猶榮」及「只問耕耘,不問收穫」的中國古文化泥沼,在當責管理下,你要交出成果來;交不出成果,就是失敗,而「承認失敗,才可以重新站起來」(施振榮先生的名言)。
所以,能夠當責的人,在「處事」時,會站到前面來,做好規劃,定出目標,想好失敗的因素,想好可控制及不可控制的因素,然後,許下承諾,全力以赴,當仁不讓,責無旁貸地交出成果!(Deliver!)不會在事後才找理由、找藉口。那麼,在「為人」上呢?當責文化的反面則是「受害者循環」(Victim cycle)的文化,當你掉入「受害者」群中,你會相互指責,互相推託,會更沉淪,受害更深。聽過「Blame-storming」這個英文字嗎?是指全隊、全部門的人正在瘋狂地交相指責──與我們的腦力激盪(Brainstorming)字雖相近,意義卻完全不同。陷入「受害者循環」時,你的執行力與領導力會降到谷底,提升的唯一之道就是──當責的洗禮。
試想,當你開始在推諉塞責時,誰會是第一個發現的人?答案是你的部屬,然後是其他人等,他們或許嘴上不說,但大家心知肚明。這時候,你還像領導人嗎?還有擔當嗎?有「領導力」嗎?
當責在實際應用中,還有一種稱為「ARCI」(阿喜法則)的方法論,它把企業界重要任務的運作分成四個角色與四種責任,亦即──
A:「當責者」,負責全案最後成效責任
R:「負責者」,是doers,負責分工後工作的推動
C:「被諮詢者」,是A的顧問師們
I:「被通知者」,是其他的相關工作者
ARCI是美國專案管理師協會(PMI)與英國資訊協會(ITIL)及無數大小公司(含杜邦、微軟)常用以推動跨部門專案與重大案管理的有力工具,要對抗的常是各大小公司中無所不在的「本位主義」、「山頭主義」──統稱為「silo」,意思是只管我部門,不管別部門,老死不相往來的封地主義思想(fiefdom)。我把「silo」音譯為「賽騾」,顧名思義就知道有多難搞了!
跨部門、跨階層、跨公司乃至於跨國專案活動,是很多企業老闆們心中的痛,能否有解決之道?ARCI的技術,確屬其一。但如果你要真正瞭解並應用ARCI,就一定要先瞭解:什麼是當責。
也許有人會問:當責來自歐美文化,會不會不適合華人?其實不然。台灣杜邦公司已執行十幾年了,我在許多國內顧問案中,也深切發現許多大小老闆、大小經理們心中都有相同的感動與感想──很多人都表示:「我自己本來就這樣想的,只是沒分析得這麼透徹,沒定義得這麼精準,也沒那麼堅持而已。」所以,當責的觀念不是外國來的,而是人類心底深處對負責任、對成就感的一種吶喊。
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